ABSTRAK :
Persaingan dan peningkatan pelayanan oleh pihak perusahaan penerbangan juga
diimbangi dengan peningkatan pelayanan penyediaan jasa kebandarudaraan, diantaranya PT.
(Persero) Angkasa Pura I sebagai pengelola Bandar udara. Bandar udara Frans Kaisiepo
merupakan Bandar udara setara internasional sehingga memerlukan fasilitas-fasilitas yang
cukup. Pelayanan jasa penumpang pesawat udara merupakan pelayanan yang diberikan kepada
penumpang pesawat udara selama berada di bandar udara yang meliputi pelayanan check in,
pemeriksaan security penumpang dan barang, imigrasi, beacukai, penyerahan bagasi, dan
kenyamanan ruang terminal penumpang, pelayanan informasi serta fasilitas pendukung.
Penelitian ini dilaksanakan di Bandara Frans Kaisiepo Biak. Sampel dalam penelitian
adalah pengunjung penumpang domestik di Bandara Frans Kaisiepo yang berjumlah 100 yang
dipilih secara acak. Variabel dalam penelitian ini adalah kualitas palayanan yang terdiri dari
kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Pengumpulan data dilakukan
dengan kuesioner yang telah diuji validitas maupun reliabilitasnya. Analisis data menggunakan
deskriptif dan skor serqual.
Hasil peneltian menunjukkan bahwa 1). Kualitas pelayanan jasa penumpang pesawat
udara di bandar udara Frans Kaisiepo Biak belum sesuai dengan SKEP/284/X/1999 untuk
kesejukan ruang terminal dan ruang terminal yang bersih. 2). Fasilitas pelayanan sebagian
besar sudah memenuhi standar minimal pelayanannya. 3). Kualitas pelayanan yang diberikan
oleh Bandara Frans Kaisiepo Biak yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati
dan bukti fisik.dapat dikatakan sudah baik.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik.
xiv
|