ABSTRAK :
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PENUMPANG MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING
(Studi Kasus Pada Penumpang Domestic Maskapai Lion Air di Bandar Udara
Internasional Adisutjipto)
DAMARENDRA GALIH KUSUMA
10050043
damarkusuma92@gmail.com
ABSTRAK
Di tengah persaingan antar maskapai penerbangan yang semakin ketat,
banyak upaya yang dilakukan maskapai-maskapai penerbangan untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya tidak terkecuali Lion Air. Dari sumber yang
didapat masakapai Lion Air sering mengalami penurunan kualitas
pelayanananya. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh kulaitas pelayanan terhadap loyalitas penumpang Lion Air. Dengan
mengetahui adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas penumpang
melalui kepuasan sebagai variabel intervening maka maskapai Lion Air bisa terus
meningkatkan pelayanannya. Penelitian ini menggunakan metode structural
equation modeling dengan bantuan softwere AMOS 22.
Data dalam penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dari
kuesioner dan menggunakan sampel sebanyak 120 sampel. Dari hasil kuesioner
yang didapatkan data diolah menggunakan metode structural equation modeling.
semua data valid dan nilai reability kualitas pelayanan sebesar 0,9553, kepuasan
penumpang 0,8422, loyalitas 0,8185.
Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan dengan nilai
koefisien standardized regression weight sebesar 0,667 dan nilai C.R 6,902.
Kepuasan penumpang berpengaruh positif terhadap loyalitas penumpang dengan
nilai koefisien standardized regression weight sebesar 0,715 dan nilai C.R 5,509.
Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas penumpang melalui
kepuasan sebagai variabel intervening dengan nilai direct effect 0,269 < indirect
effect 0,553.
Kata kunci : Kualitas pelayanan, structural equation modeling, intervening
|