ABSTRAK :
Bentuk kebutuhan manusia di bidang transportasi di antaranya adalah
sarana penerbangan. Kesadaran akan hal tersebut, mengarahkan manusia untuk
terus mengembangkan bisnis penerbangan dari waktu ke waktu. Kecenderungan
akan hal tersebut dapat dilihat dengan munculnya jasa penerbangan baru, baik pada
skala domestik, maupun pada tatanan internasional, yang mendorong terjadinya
persaingan yang semakin tajam dalam industri jasa penerbangan.
Pada dasarnya, pengertian kepuasan/ketidakpuasan penumpang merupakan
perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi, pengertian kepuasan
penumpang berarti bahwa kinerja suatu barang/jasa sekurang-kurangnya sama
dengan apa yang diharapkan.
Memelihara kepuasan penumpang pada era bisnis masa kini merupakan
tuntutan yang harus segera dilaksanakan, karena pada dasarnya dengan
terpeliharanya kepuasan penumpang, maka pihak perusahaan jasa penerbangan
akan senantiasa memungkinkan profitable.
PT Merpati Nusantara merupakan perusahaan BUMN yang turut dalam
persaingan jasa transportasi udara. Untuk menghadapi persaingan bisnis
penerbangan, Merpati Nusantara perlu memberikan layanan yang mampu
memuaskan konsumennya sehingga tercipta loyalitas konsumen. Oleh karena itu,
pihak perusahaan Merpati Nusantara perlu melakukan analisis pengaruh kualitas
pelayanan dan harga tiket terhadap tingkat kepuasan penumpang sebagai bahan
pertimbangan dalam menghadapi persaingan bisnis penerbangan.
Berdasarkan analisis data diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan dan
harga tiket secara parsial maupun serentak berpengaruh terhadap tingkat kepuasan
penumpangMerpati Nusantara. Besarnya perubahan kepuasan penumpang Merpati
Nusantara dijelaskan oleh kualitas pelayanan dan harga tiket sebesar 52,4 % (R2 =
0.524) sedangkan variabel lain yang menjelaskan kepuasan penumpang adalah
sebesar 47,4 % seperti kepercayaan penumpang, promosi dan sebagainya.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Harga Tiket, Kepuasan Penumpang
|