ABSTRAK :
Ketatnya persaingan dalam bisnis penerbangan memberikan banyak pilihan bagi konsumen untuk menentukan jasa perusahaan penerbangan mana yang akan digunakan, sehingga perusahaan penerbangan berlomba-lomba untuk memikat para konsumen agar mau menggunakan jasa penerbangan miliknya. Demikian pula halnya dengan Sriwijaya Air, yang terus berusaha untuk dapat bertahan dan bersaing dengan para kompetitor yang lain. Tetapi apakah apa yang dilakukan oleh Sriwijaya Air selama ini telah sesuai dengan kepentingan konsumen dan sejauh mana konsumen menilai pelayanan yang diberikan oleh Sriwijaya Air.
Dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis, penelitian ini bertujuan untuk dapat mengetahui hal-hal apa saja yang dipentingkan oleh konsumen Sriwijaya Air dan seberapa baik hal tersebut dilakukan oleh Sriwijaya Air dalam rangka memenuhi kepuasan konsumennya.
Dari 10 hal yang ditanyakan kepada konsumen Sriwijaya Air untuk rute penerbangan Kendari- Makassar, terdapat 2 faktor yang membutuhkan perhatian lebih dari pihak Sriwijaya Air, yaitu ketepatan waktu keberangkatan dan waktu tiba dan kemampuan perusahaan untuk cepat tanggap dalam mengahadapi masalah yang timbul.
Dengan demikian diharapkan Sriwijaya Air mampu memenuhi keinginan konsumen dengan optimal sehingga Sriwijaya Air akan dapat terus survive dan meningkatkan market share yang telah ada dan terus berkembang dimasa yang akan datang.
Kata kunci : Importance performance analysis, kepentingan konsumen ,kepuasan konsumen.
|